¿Cómo vender más a los clientes actuales y mejorar la relación comercial?

Con las nuevas tecnologías, la forma como hacemos negocios ha cambiado, ha provocado cambios en las condiciones, en las relaciones y expectativas de nuestros clientes, algunos de estos cambios son:

• El cliente actualmente pude seleccionar entre una gran variedad de productos y servicios en cuestión de segundos.
  
• Evaluación/comparación entre productos similares o sustitutos de diferentes proveedores lo que ayuda a llegar a una decisión de compra más rápida, incrementando la necesidad de velocidad de respuesta.
  
• Necesidad de consultar información de productos y servicios 24/7, los 365 días del año y sin restricciones de horario.
  
• Requieren respuesta rápida a sus necesidades independientemente del canal que utilice o de la función que requiera.
• Necesidad de disposición y disponibilidad de canales autoservicio, para resolver sus dudas e inquietudes.
• Necesidad de experimentar nuevas experiencias y servicios excepcionales que lo sorprendan en cada uno de los momentos de contacto con la organización.
• Selección entre diferentes opciones de pago, por ejemplo, tarjeta de crédito, depósito bancario y pago al recibir la mercancía.
• Oferta de todos los productos y servicios que necesita en un solo lugar, para realizar una compra completa.
  

Estas nuevas condiciones entre otras, obligan a las empresas a generar mayor valor agregado y lograr entregar el mensaje adecuado sobre su propuesta de valor en el momento más oportuno del Proceso de compra , y que lleve a establecer una buena relación desde el proceso de descubrimiento ( awareness) de sus prospectos y la toma de decisión para convertirse en clientes, y así, finalmente convertir la experiencia en lealtad . En el pasado, las empresas se centraban solamente en sus productos, en la actualidad, buscan centrarse más en la atención a sus clientes .

Para lograr este enfoque hacia el cliente, las empresas deben enfocarse en una estrategia de relacionamiento con los clientes llamada Administración de la relación con los clientes ( Customer Relationship Management CRM ) que involucra tecnología, procedimientos y un cambio cultural en sus empleados para exceder las expectativas de los clientes en cada punto de contacto de éstos con la empresa. CRM es un término muy nombrado en las organizaciones de casi todas las industrias, sin embargo, en muchas ocasiones, la implantación de esta estrategia no es posible por la falta de información disponible para tomar decisiones relacionadas con la función de mercadotecnia y servicio al cliente.

En la siguiente imagen tratamos de mostrar la falta de coordinación y estrategia en una empresa que termina perjudicando al cliente:

Funciones independientes de ventas, servicio y mercadeo

En la imagen puede verse que cada una de las funciones se realiza de manera independiente y sin coordinación, es decir, estableciendo estrategias propias de acuerdo a sus necesidades especificas en cada departamento. Cuando las funciones no están alineadas, en cada uno de los puntos de contacto que la empresa tiene con el cliente (Venta, Servicio, Mercadeo) se adolece de la información consolidada que se requiere para exceder sus expectativas y lograr fortalecer la relación.

• Mejorar procesos, lo que implica un rediseño de los mismos, disminución de cargas laborales y optimización de recursos
• Calidad en el servicio.
• Customer success: El éxito del cliente es la función en una empresa responsable de administrar la relación entre un proveedor y sus clientes. El objetivo del éxito del cliente es hacer que el cliente tenga el mayor éxito posible, lo que a su vez mejora el valor de la vida útil del cliente para la empresa.
• Seguridad y privacidad en el manejo de la información del cliente

La cadena de valor de una organización, se inicia con la oferta que se hace al cliente de un producto o servicio con una calidad y a un precio aceptable. Sin embargo, en las transacciones realizadas en forma electrónica, el precio tiende a ser igual entre las diferentes propuestas de los proveedores, por lo tanto, es el valor agregado que ofrece cada negocio el que hace la diferencia.

Mientras el competir en precios se hace cada vez mas difícil, la necesidad de personalizar los productos y servicios que se ofrecen a cada vez nichos mas específicos se incrementa, por lo que también el uso de la tecnología es cada vez mas importante para llegar a este nivel de segmentación y previsión, es así como la base para llegar a un buen manejo de business intelligence y Big Data , se requiere por empezar a estructurar las base de la información a través de una buena estrategia de CRM.

· El análisis de los productos que compra con frecuencia

· La proyección de sus ventas

· El análisis de productos complementarios

· La determinación del precio mas adecuado

Como puede observarse, las necesidades actuales dirigen a las empresas al reconocimiento de una estrategia integrada que le permita competir en el ambiente global de los negocios.

Objetivos SMART en una estrategia de CRM

Algunos de los principales objetivos que busca una empresa al implantar esta estrategia, pueden ser los siguientes:

a) Incrementar los ingresos y disminuir costos identificando, atrayendo ( inbound marketing ) y reteniendo a los mejores clientes, aprovechando los contactos para venderle productos de mayor calidad o con más características ( Up-selling ) o productos complementarios (Cross -selling ).

b) Proporcionar un excelente servicio para exceder las expectativas del cliente.

c) Llegar a los acuerdos necesarios entre el área de ventas y mercadeo , teniendo un alcance que incluya todos los canales de venta que utiliza la empresa, haciendo uso de procedimientos replicables.

d) Aplicar la estrategia de enfoque al cliente en toda la organización.