Chatbots: cómo llevar tu negocio al siguiente nivel
¿Sabes qué son los chatbots? Aprende cómo usarlos para sacar el máximo potencial de tu negocio.
Seguramente te has preguntado cómo hacen las empresas para mantener un contacto frecuente con sus clientes y responder de manera precisa y rápida cada pregunta que les hacen. La respuesta es muy sencilla: tienen un bot de conversación.
Esa es una de las herramientas digitales que nos ayudan a optimizar y automatizar la relación con nuestra clientela. Te debes estar preguntando en este momento qué es un chatbot, pero tranquilo, no tienes que preocuparte, nosotros te diremos qué son los chatbots, cómo funcionan y cuál es la mejor manera de aprovecharlos para incrementar tus ventas.
Acompáñanos en este recorrido donde vamos a conocer todo acerca de los bots conversacionales.
¿Qué son los chatbots?
Tener una conversación con una computadora puede parecernos una escena de una película de ciencia ficción, cómo cualquiera de la saga de Terminator, pero ese futuro distante es aquí y ahora.
En la actualidad, la inteligencia artificial se ha convertido en una herramienta de gran utilidad para nuestro día a día. A su vez, abre un abanico de opciones para las estrategias de marketing.
La masificación de la información y del internet ha llevado a las empresas a buscar canales digitales, así como formas de comunicación eficaces, dejando de lado los medios convencionales como los Call Centers, enfocándose en una nueva manera de acercarse a sus consumidores: los chatbots.
¿Qué hacen los chatbots?
Los bots conversacionales son aplicaciones o softwares que simulan una conversación con una persona para proveer una respuesta automática a una inquietud. Estos bots utilizan el razonamiento basado en casos (case base reasoning en inglés) para generar respuestas automáticas, las cuales son previamente elaboradas por un grupo de expertos.
Por lo general la inteligencia artificial establece la conversación mediante texto, pero no todos son así, los más sofisticados entablan una conversación por medio de voz. El primero es característico en Telegram, Facebook, Twitter. El segundo lo encontramos en sistemas automatizados de operadoras telefónicas, reservas de hoteles y restaurantes, entre otros.
Los chatbots están especialmente programados para solventar las dudas de los clientes, así como resolver problemas prácticos, sin la necesidad de acudir a una persona. Es probable que pienses que esto es todo lo que tienen para ofrecer estos sistemas de bot conversacional. En realidad, esto es solo el comienzo.
Cómo funciona un chatbot
Los chatbots trabajan siguiendo una configuración preestablecida. Para recrear de la mejor manera la interacción entre dos personas, los diseñadores de estos sistemas recurren a los principios del lenguaje natural: el procesamiento, la comprensión y la generación de lenguaje. Te los explicaremos en los próximos párrafos.
Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN)
El procesamiento del lenguaje es utilizado por los chatbots para dividir en secciones el mensaje suministrado por el usuario con la finalidad de entender mejor la información. Este principio le permite al bot reconocer los errores ortográficos y de sintaxis para definir el requerimiento.
Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)
La comprensión del lenguaje ayuda a la inteligencia artificial a entender lo que el usuario ha dicho una vez que ha sido corregido. Considera el léxico, las palabras utilizadas, los sinónimos, los temas y la numeración.
Generación de Lenguaje Natural (GLN)
La generación del lenguaje puede utilizar la información contenida en la base de datos para enviar respuestas personalizadas. Estas herramientas o principios trabajan en conjunto con la base de datos y la información suministrada por el usuario para construir un diálogo que satisfaga sus requerimientos.
¿Para qué sirven los chatbots?
A pesar de que es común conseguir un bot de conversación en casi todas las redes sociales, son muchas las personas que desconfían de esta herramienta o desconocen su utilidad.
Estos bots conversacionales funcionan como un asistente que se encarga de estar en contacto con los clientes, resolver dudas, agendar citas, establecer patrones de comportamiento entre los usuarios para ayudar a mejorar las estrategias de marketing.
Dentro de estas estrategias existe un conjunto de metodologías propias del marketing orgánico, que facilitan la conversión e impulsan el crecimiento natural de las ventas con contenidos y posicionamiento en buscadores.
| Ventajas de los chatbots en el proceso de ventas |
|---|
| Mejora la experiencia de los usuarios: elimina la espera, proporciona respuestas automáticas y rápidas. La inmediatez es fundamental para una buena experiencia. |
| Base de datos: mantienen la información de los clientes recurrentes y establecen un patrón de búsquedas, inquietudes y soluciones para optimizar las respuestas. |
| Facilita la conversión de los nuevos usuarios: almacena la información de un cliente potencial, tanto sus gustos como las acciones realizadas en las visitas anteriores. |
| Simplifica el proceso de compra: Con tan solo unos cuantos mensajes los clientes pueden realizar su pedido satisfactoriamente. |
| Aumenta la reputación de la marca: Todos los factores mencionados anteriormente contribuyen a que una marca sea valorada por los usuarios de manera positiva, aumentando su visibilidad y generando mayores ganancias. |
Tipos de chatbots
Podemos clasificarlos según su interacción con los usuarios, de acuerdo con su función y por último según la tecnología que utilizan.
Según la interacción
Estos sistemas son diferentes e interactúan de distintas formas con los usuarios. Existen tres tipos de chatbots según su interacción.
● Interacción por texto
● Interacción de texto e imagen
● Interacción de voz
Según la función
Se dividen entre los que funcionan en soporte y atención al cliente, en la automatización de respuestas y por último los chatbots para ventas o e-commerce.
● Soporte y atención al cliente: ayudan a los clientes a solventar cualquier problema con el servicio prestado por la empresa.
● Automatización de respuestas: el sistema se encarga de proporcionar la información necesaria con rapidez a cualquier hora del día.
● Ventas o E-commerce: actúan como un asistente de compra, guiando a los usuarios desde el inicio hasta el último paso del proceso.
Según la tecnología que utilizan
La codificación y la cadena de algoritmos utilizada para establecer la conversación con los usuarios y generar respuestas es importante. Dentro de esta clasificación encontramos cuatro tipos de chatbots.
● Chatbot ITR: no suele utilizar inteligencia artificial, funciona con menús y árboles de decisiones preestablecidas.
● Aprendizaje automático: utilizan AI lo cual los hace más complejos en cuanto a entrenamiento y desarrollo. Son capaces de mantener conversaciones naturales y generar una experiencia de aprendizaje.
● Reconocimiento de palabra clave: reconocen una determinada palabra clave para enviar respuestas programadas ante esa palabra.
● Chatbot cognitivo: este tipo de sistema emplea AI y machine learning para interpretar las solicitudes realizadas por el usuario.
Las estrategias de marketing son uno de los pilares fundamentales para aumentar las ventas de tu negocio. Utiliza chatbots para alcanzar tus metas sin desvelarte.
